Les chatbots sont des robots conversationnels capables d’entretenir une discussion personnalisée et pertinente avec les internautes, afin de les guider dans leur expérience d’achat. Ce sont des messageries instantanées intégrées directement sur les sites et les applications qui permettent d’automatiser des tâches simples par le biais de la conversation.
Selon une étude menée par Oracle, 80% des entreprises interrogées envisagent de se doter d’un chatbot d’ici 2020. Alors, pourquoi un tel engouement ?
1. Le chatbot au service de l’image de marque
Un chatbot interagit directement avec les internautes et permet donc à la marque de renforcer les liens avec ses clients ou ses prospects. C’est un véritable porte-parole de la marque qui agit en cohérence avec ses valeurs et avec son positionnement. Le chatbot permet également d’unifier le parcours client et ainsi de garantir la même qualité de service à l’ensemble des internautes.
2. Le chatbot pour améliorer votre service client
Le chatbot a l’avantage d’être disponible 24h/24 et 7jours/7, contrairement à votre service client. Le chatbot est donc plus réactif et permet de fluidifier l’expérience client en rendant rapidement accessible l’information demandée et en étant capable de proposer des solutions immédiatement aux internautes. Il peut également permettre de désengorger votre service client qui peut alors se consacrer davantage aux problématiques complexes et à plus forte valeur ajoutée.
3. Le chatbot pour générer des leads
Un chatbot peut doper la génération de leads grâce à l’implémentation de différents scénarios. Le chatbot est capable de guider l’utilisateur jusqu’à l’acte d’achat grâce aux informations qui lui sont communiquées. Le chatbot peut également adopter un comportement incitatif vis-à-vis du prospect comme lui proposer de s’inscrire à une newsletter ou encore de compléter ses achats en fonction de ce qu’il a déjà acheté ou des derniers produits qu’il a consultés, par exemple.
4. Le chatbot pour développer et fiabiliser les bases de données client
Le chatbot permet de mieux connaître ses clients et d’affiner leur segmentation. Des scénarios spécifiques peuvent être créés pour inciter les internautes à donner un maximum d’informations, comme le remplissage d’un formulaire par exemple. Le chatbot récolte et analyse lui-même les données pour vous aider à mieux connaître vos clients, avec l’objectif de proposer une expérience toujours plus personnalisée.
5. Le chatbot pour développer une relation de proximité avec ses clients
Le chatbot permet de créer et de garder un contact plus facilement avec les clients et de rendre l’expérience client plus humaine.
Le chatbot peut :
- informer,
- conseiller,
- assister et même,
- fidéliser vos clients.
Il peut donc intervenir à toutes les étapes qui jalonnent le parcours client. En améliorant la connaissance de ses clients, le chatbot vous permet également de mieux les segmenter et donc de personnaliser les réponses apportées, en fonction des différents profils de clients. Une telle proximité permet de fidéliser davantage les clients car elle favorise la création d’une relation de confiance.
Conclusion sur les opportunités marketing liées aux chatbots
Les chatbots sont donc des outils marketing à part entière : ils personnalisent l’expérience client et permettent une plus grande réactivité dans les échanges. Ils ne remplacent néanmoins pas le contact humain qui sera toujours nécessaire dans des situations qui ne peuvent être normées à l’aide de scénarios. Il faudra donc trouver un bon équilibre et définir à quel moment l’humain doit prendre le relais de la machine.
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