La gestion de la relation client (CRM : Customer Relationship Management) est un outil indispensable pour permettre à une entreprise de grandir. La base de données clients sur laquelle s’appuie le logiciel de CRM doit être gérée et qualifiée intelligemment de manière à optimiser tout ciblage.
Une bonne organisation des données initiales est le prérequis d’une conversion efficiente. La segmentation de la base de données est un moyen d’y parvenir. Elle permet in fine d’identifier à quel groupe d’acheteurs appartient chaque client, et ainsi de lui proposer des offres personnalisées.
Si vous connaissez parfaitement vos clients, vous aurez d’autant plus de chances de les toucher en faisant de la publicité sur les réseaux sociaux par exemple.
Découvrez 7 critères de segmentation pour une base de données qui convertit.
Quels sont les avantages de la segmentation pour votre base de données clients ?
- Meilleure connaissance de votre clientèle
- Ciblage précis des actions marketing
- Augmentation des ventes
- Personnalisation des messages publicitaires
- Amélioration du capital sympathie de votre marque
#1. Les critères de segmentation socio-démographiques
On regroupe sous les critères de segmentation socio-démographiques les données concernant l’âge, le sexe, la profession, le lieu d’habitation… Ce type de segmentation permet par exemple d’éviter de proposer une sélection de parapluies à un client qui habite le Nevada, ou une offre promotionnelle pour l’achat d’un véhicule diesel à un écologiste !
On distingue plus précisément dans cette catégorie pour chaque individu :
- sa situation socio-économique : la profession, catégorie socioprofessionnelle, le niveau de revenu.
- sa situation démographique : l’âge, le sexe, la situation familiale, célibataire ou en couple, le niveau d’études, la taille, le poids…
- sa situation géographique : le lieu de résidence, le lieu de travail.
#2. Les critères de segmentation psychologiques
Les critères de segmentation psychologiques permettent d’identifier la personnalité du client en fonction de ses centres d’intérêt.
Le but est de cerner à quels groupes socio-culturels il appartient. Les informations comme ses activités (pratiques sportives, clubs fréquentés…), ses hobbys, ses opinions, le mode de vie permettent effectivement de l’associer à un profil donné.
Il est par exemple plus pertinent de proposer une offre sur une sélection de raquettes à une personne qui pratique le tennis qu’à un individu qui ne suit le tournoi de Roland Garros que depuis son canapé.
La collecte des informations nécessaires est déjà plus délicate. De plus, la personnalité identifiée n’est qu’une projection subjective de l’individu. Il reste néanmoins un critère intéressant pour affiner le ciblage.
#3. Les critères de segmentation comportementaux
Les critères de segmentation comportementaux sont directement liés aux habitudes d’achats, et de fréquentation d’un site par le client.
- Les achats sont-ils plutôt sporadiques ou respectent-ils une fréquence particulière ?
- Préfère-t-il acheter le weekend, ou dans une plage horaire donnée ?
- Depuis combien de temps est-il client ?
- Quel est le type de produit qu’il achète ?
- Quelles qualités le client favorise-t-il ? le rapport qualité/prix, le confort, l’esthétisme…
- Tient-il compte des avis des autres utilisateurs ?
Sont également consignés le moyen de paiement utilisé, le type de livraison choisie, le biais par lequel il a eu accès au produit (téléphone mobile, ordinateur, point de vente physique…) mais également de l’usage qu’il a fait du produit. En fait-il un usage compulsif ou occasionnel ?
Il est possible grâce à ces critères de segmentation de construire un groupe cohérent et homogène d’individus en observant la manière dont ils agissent et ils se comportent. De manière pragmatique, l’utilisation de cookies permet d’obtenir ces données facilement.
#4. Les critères de segmentation par valeurs
Les critères de segmentation par valeurs signifient une classification des contacts en fonction de leur importance.
Les meilleurs clients accumulent un meilleur score. On peut typiquement utiliser ce critère de segmentation pour les récompenser par des réductions supplémentaires. L’information est parfois valorisée sur le profil du client qui lui donne un statut de « VIP » au sein du groupe.
On trouve par exemple sur certains sites de vente entre particuliers, des mentions « bestseller« , très prisées par les vendeurs. Cela leur permet d’afficher une reconnaissance fiable vis-à-vis des futurs acheteurs.
#5. Les critères de segmentation par statuts
Les critères de segmentation par statuts différencient les contacts professionnels des contacts particuliers.
Lors d’une action marketing ciblée, le jargon utilisé n’est pas le même suivant que l’on s’adresse à un professionnel du marketing plutôt qu’à un consommateur lambda.
On privilégiera un langage métier dans un cas, et un vocabulaire plus léger dans l’autre. La clientèle B2B sera davantage intéressée par des offres relatives à l’efficacité, et aux conseils d’experts.
Ses choix seront orientés par des considérations logiques, et des objectifs de bénéfice. Au contraire, le client B2C motivera son achat sur des critères beaucoup plus subjectifs. La mesure de sa satisfaction sera davantage qualitative que quantitative.
#6. Les critères de segmentation par engagements
Les critères de segmentation par engagements concernent l’interactivité des contacts avec la marque. Les données proviennent principalement des activités vis-à-vis des sollicitations qu’ils reçoivent.
- Ont-ils ouvert le mail ?
- Ont-ils cliqué sur la publicité ?
- Ont-ils suivi un des réseaux sociaux ?
D’ailleurs, en fonction de ces éléments, vous serez en mesure de personnaliser et d’optimiser l’objet de votre e-mail.
#7. Le croisement des critères de segmentation pour un taux de conversion optimal
Les critères socio-démographiques sont les plus évidents à mettre en œuvre. Il est assez facile de collecter les informations nécessaires à son application. On les demande souvent aux clients lors de leurs inscriptions.
Cependant, ce seul critère ne suffit pas à déterminer les réels besoins et attentes client. La relation avec le client est en constante évolution. Les autres critères de segmentation ne sont donc pas à négliger.
Le classement en catégories n’est qu’un point de départ. Le ciblage peut prendre diverses formes suivant l’objectif visé. Il est l’expression du croisement des informations prélevées dans chaque catégorie afin d’obtenir un taux de conversion optimal.
Ils sont en les combinant, les meilleurs atouts pour un ciblage précis à un instant donné. Ils déterminent la partie dynamique du profil de votre client.
Conclusion
La segmentation de la base de données permet donc de préparer le fond d’informations client de manière à atteindre les objectifs marketing plus efficacement. La collecte des informations nécessaires à sa construction n’est pas toujours évidente. Elle exige parfois une sollicitation plus franche à travers des questionnaires par exemple. Cela implique une expérience client non intrusive, et individualisée pour un ciblage précis.
Vous avez une base de données clients conséquente et vous souhaitez la qualifier pour booster vos conversions ?
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