Indiquez sur vos CGV le médiateur de la consommation dont vous dépendez

Le médiateur de la consommation est nouvelle obligation à prendre en compte. Nous allons vous fournir des explications dans cet article ainsi que l’ensemble des informations pour respecter cette réglementation.

La médiation de la consommation désigne un processus de règlement extrajudiciaire des litiges, par lequel un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord pour résoudre à l’amiable un litige qui les oppose, avec l’aide d’un tiers, le médiateur. A défaut d’accord amiable entre les parties, le médiateur leur propose une solution pour régler le litige.

Le médiateur de la consommation est donc une alternative à l’action judiciaire souvent longue et coûteuse. Le consommateur garde néanmoins la possibilité de saisir le juge si la médiation n’aboutit pas.

Principales obligations au regard du code de la consommation :

1-  Permettre à tout consommateur l’accès à un dispositif de médiation de la consommation

Vous devez, en tant que professionnel, permettre à tout consommateur l’accès à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige. Cette obligation résulte de l’article L.612-1 du code de la consommation. Pour y répondre, vous devez identifier le médiateur de la consommation dont vous relevez et vous rapprocher de lui afin d ’adhérer à son dispositif de médiation de la consommation après vous être assuré que les modalités de cette adhésion et son coût correspondent aux besoins de votre entreprise.

 2-  Informer le consommateur des coordonnées de votre médiateur de la consommation

Vous devez communiquer aux consommateurs les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont vous relevez.

 Le nom et les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont vous relevez doivent être inscrits de manière visible et lisible :

–         Sur vos conditions générales de vente

–         Sur votre site internet (Rubrique à ajouter)

–         Sur vos bons de commande

 Exemple :

Ajouter une rubrique Juridique qui inclura :

–         Médiateur de la consommation

–         Conditions générales de vente

–         Conditions générales d’utilisation

3- Traitement des réclamations / Médiation

Retrouvez ci-dessous l’exemple d’une mention que vous pouvez reprendre sur vos conditions générales de vente et/ou une page prévue à cet effet :

« Le recours au service consommateur : En cas de désaccord/litige concernant un service ou un produit lié à La société, le client consommateur peut adresser une réclamation motivée à notre service client :

Par courrier : Votre adresse

Par mail : Votre Email

Le recours auprès du médiateur : À compter du 1er janvier 2016, si après avoir épuisé les voies de recours auprès de notre service consommateur, une incompréhension ou un désaccord persiste entre nous et sous réserve des conditions de recevabilité prévues par le Code de la consommation, vous pouvez vous adresser gratuitement au Médiateur de la consommation dont nous relevons, qui tentera de rapprocher les Parties en vue d’une solution amiable : Coordonnées du médiateur

Pour résoudre un litige suite à un achat effectué sur URL du site Internet, le consommateur peut également recourir à la plateforme de médiation de l’Union européenne accessible à l’adresse suivante : www.ec.europa.eu/odr « 

Nous vous invitons à télécharger nos documents type gratuitement sur notre page : Ressources utiles

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